손실액보다 먼저 증거의 숫자를 세어야 한다
MTS가 멈췄을 때 체감 손실은 즉시 생긴다. 그러나 증권사가 심사하는 손해는 장애 여부, 실제 주문 의사, 장애와 손실의 연결이 확인돼야 한다. 계산해보면 필요한 기록은 다섯 가지다. 오류 화면, 정확한 시각, 주문 조건, 대체주문 시도, 민원 접수번호다.
1. 화면은 시각까지 한 장에 담는다
로그인 실패나 주문 지연 문구만 잘라 찍지 말고 휴대전화 상단 시각과 통신 상태가 함께 보이게 캡처한다. 가능하면 화면 녹화와 원본 파일도 남긴다. 커뮤니티의 장애 글은 전체 장애 정황을 보탤 수 있지만, 내가 몇 주를 얼마에 주문하려 했는지까지 대신 증명해주지는 않는다.
2. 분 단위 기록이 인과관계를 만든다
처음 장애를 본 시각, 다시 주문한 시각, 정상화된 시각을 적는다. 증권사가 인정한 장애 구간과 내 시도가 겹쳐야 설명이 짧아진다. 캡처 생성시각, 통화기록, 문자와 알림도 붙인다. 기억은 공짜지만 분쟁이 시작되면 꽤 비싼 증거가 된다.
3. “팔려고 했다”를 주문서로 바꾼다
종목, 매수·매도, 수량, 가격, 시장가·지정가 여부까지 적어야 한다. 장애가 끝난 뒤 최고가와 최저가를 골라 손실을 만들면 인정되기 어렵다. 당시 보유수량과 실제 체결 가능성이 있는 주문 조건을 기준으로 잡아야 숫자가 과장되지 않는다.
4. 대체주문을 시도한 흔적을 남긴다
고객센터 전화, 홈페이지 주문, 다른 인증기기처럼 증권사가 안내한 대체수단을 시도했는지도 쟁점이 될 수 있다. 통화가 연결되지 않았어도 발신기록은 남는다. 와이파이와 이동통신을 바꿔본 결과도 기기 문제인지 전체 장애인지 가르는 보조자료가 된다.
5. 접수번호가 있어야 사건이 시작된다
정상화 뒤에는 전화 설명으로 끝내지 말고 민원창구에 시간순으로 접수한다. 몇 시에 어떤 종목을 어떤 조건으로 주문하려 했고 어떤 오류가 났는지, 대체주문을 언제 시도했는지만 쓰면 된다. 접수번호와 제출자료, 답변기한을 확인한다. 보상에 동의하기 어렵다면 금융감독원 민원 절차를 검토할 수 있지만 보상이 자동으로 보장되지는 않는다.
다섯 줄짜리 비용표처럼 정리한다
오류 화면과 시각, 종목·수량·가격, 주문 시도 기록, 대체주문 기록, 증권사 접수번호를 한 폴더에 넣는다. 손실을 크게 말하는 것보다 실행하려던 주문을 작고 정확하게 증명하는 쪽이 낫다. 숫자는 분노를 달래주지는 않지만, 적어도 민원서가 감정문으로 끝나는 것은 막아준다.
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